Central de Serviços¶

Registra e acompanha os chamados de serviço da instituição — o pedido de um servidor, aluno ou prestador de serviço e o trabalho de quem atende. Reúne o catálogo de serviços (o que pode ser solicitado, para quem e por quem é atendido), a Central de Serviços propriamente dita (abertura, atendimento, encaminhamento e conclusão dos chamados) e a Base de Conhecimento (artigos que respondem às dúvidas recorrentes).

Quem usa este módulo

Antes de começar¶

Para um chamado existir, é preciso que exista, nesta ordem:

1. uma Área de Serviço (tarefa 1) — é o recorte maior do catálogo (por exemplo, Tecnologia da Informação);
2. pelo menos um Centro de Atendimento e um Grupo de Atendimento com atendentes na área (tarefa 2) — sem grupo de primeiro nível para o campus de quem abre, a abertura do chamado é recusada;
3. um Serviço publicado no catálogo (tarefa 3) — é o que o solicitante escolhe ao abrir o chamado.

Toda a manutenção fica em Central de Serviços › Cadastros, exceto as áreas de serviço, que ficam em Administração › Cadastros › Áreas de Atuação.

Tarefas¶

1. Definir a área de serviço e o gestor que responde por ela¶

Quem pode: Administrador da Central de Serviços. Quando usar: ao criar uma nova área de serviço — antes de qualquer cadastro de centro, grupo ou serviço dela.

1. No menu, acesse Administração › Cadastros › Áreas de Atuação e clique em Adicionar Área de Atuação.

1. Informe Nome e Ícone (o nome de um ícone) e mantenha Ativo? marcado. Clique em Salvar.

1. Agora acesse Central de Serviços › Cadastros › Gestores das Áreas de Serviços e clique em Adicionar Gestor da Área do Serviço.

1. Informe o Gestor (busque pela matrícula ou pelo nome) e a Área do Serviço e clique em Salvar.

Resultado: em cada tela aparece "Cadastro realizado com sucesso.". O gestor nomeado é quem mantém o catálogo e a estrutura da área daqui em diante.

2. Montar a estrutura de atendimento¶

Quem pode: Gestor da Central de Serviços e Administrador da Central de Serviços. Pré-condição: a área de serviço já existe (tarefa 1).

Etapa 1 — cadastrar o centro de atendimento

1. No menu, acesse Central de Serviços › Cadastros › Atendimento › Centros de Atendimento e clique em Adicionar Centro de Atendimento.

1. Preencha Nome, Área do Serviço e Ativo?, e decida sobre Centro de Atendimento Local? — marque quando o atendimento é feito no campus de quem abre o chamado; deixe desmarcado para um centro que atende toda a rede. Clique em Salvar.

Etapa 2 — cadastrar os grupos de atendimento

1. Acesse Central de Serviços › Cadastros › Atendimento › Grupos de Atendimento e cadastre primeiro o grupo de nível superior: informe Campus, Centro de Atendimento, Nome, os Responsáveis e os Atendentes Vinculados ao Grupo, e deixe Grupo de Atendimento Superior vazio. Clique em Salvar.
2. Cadastre agora o grupo de primeiro nível — é ele que recebe os chamados. O formulário é o mesmo; a diferença é apontar, em Grupo de Atendimento Superior, o grupo do passo 3.

Resultado: "Cadastro realizado com sucesso." Um chamado aberto para o centro e o campus informados passa a cair no grupo de primeiro nível; o vínculo com o grupo superior é o que habilita as ações Escalar e Retornar no chamado (tarefa 10).

Campos que mudam o comportamento

3. Cadastrar um serviço no catálogo¶

Quem pode: Gestor da Central de Serviços. Pré-condição: a área de serviço e o centro de atendimento já existem (tarefas 1 e 2).

1. Acesse Central de Serviços › Cadastros › Serviços › Categorias de Serviço e clique em Adicionar Categoria de Serviço. Informe Nome e Área do Serviço e clique em Salvar.

1. Acesse Central de Serviços › Cadastros › Serviços › Grupos de Serviço e clique em Adicionar Grupo de Serviço. Informe Nome, Detalhamento, Categorias e Ícone, e clique em Salvar.

1. Acesse Central de Serviços › Cadastros › Serviços › Serviços e clique em Adicionar Serviço. Preencha o formulário — dividido em Dados gerais, Atendimento, Instruções para Abertura de Chamado, Configurações e Visibilidade — e clique em Salvar.

Resultado: "Cadastro realizado com sucesso." O serviço passa a aparecer para quem abre chamado, na área e nos centros de atendimento escolhidos.

Campos que mudam o comportamento

4. Escrever, revisar e publicar artigos da Base de Conhecimento¶

Quem pode: o Contribuinte da Base de Conhecimento escreve; o Supervisor da Base de Conhecimento revisa, aprova e publica. Quando usar: ao identificar uma solução que vai se repetir, ou quando um atendimento revela que a resposta precisa ser padronizada.

Etapa 1 — escrever o artigo

1. No menu, acesse Central de Serviços › Base de Conhecimentos e clique no nome da área.

1. Clique em Adicionar Artigo. Preencha Área do Serviço, Título, Resumo, Solução, Tags, Visibilidade e, se quiser restringir, Restringir aos Grupos de Atendimento e Restringir aos Serviços. Clique em Salvar.

Resultado: "Cadastro realizado com sucesso." Como o seu perfil não aprova artigos, o artigo nasce marcado como Supervisão pendente e ainda não pode ser usado no atendimento.

Etapa 2 — revisar e aprovar

1. O supervisor abre o artigo pela mesma área (Central de Serviços › Base de Conhecimentos) e clica em Aprovar alterações.

Resultado: "Base de conhecimento revisada com sucesso." O artigo fica disponível para uso no atendimento.

Etapa 3 — publicar como artigo público (opcional)

1. Para o artigo também aparecer para quem abre chamado e na área de Perguntas Frequentes, crie-o (ou edite-o) com Visibilidade: Pública. Só o Supervisor da Base de Conhecimento pode fazer isso.

O que cada visibilidade significa

5. Consultar a Base de Conhecimento¶

Quem pode: qualquer pessoa com acesso ao módulo. Quem não é atendente vê apenas os artigos públicos; os atendentes veem também os privados da área.

1. No menu, acesse Central de Serviços › Base de Conhecimentos e clique no nome da área.

1. A tela da área reúne as categorias e os artigos. Clique no título de um artigo para lê-lo por inteiro.

Resultado: o artigo completo é exibido, com resumo, solução e tags.

6. Abrir um chamado¶

Quem pode: Servidor, Aluno e Prestador de Serviço. Pré-condição: o serviço existe no catálogo e há grupo de atendimento de primeiro nível para o seu campus (tarefas 2 e 3).

1. No menu, acesse Central de Serviços › Abrir chamado e clique no nome da área.

1. Escolha o serviço na lista da área.

1. O SUAP mostra antes as soluções já conhecidas para aquele serviço. Se nenhuma resolver, clique em Não encontrei nenhuma solução. Desejo abrir um novo chamado mesmo assim.

1. Preencha o formulário. Os campos que costumam gerar dúvida:

1. Clique em Abrir chamado.

Resultado: aparece "Chamado aberto com sucesso." e você é levado à página do chamado, já com a previsão de atendimento calculada pelo SLA do serviço.

7. Atender um chamado¶

Quem pode: Atendente da Central de Serviços.

1. No menu, acesse Central de Serviços › Dashboard. Os números mostram a situação dos chamados dos seus grupos de atendimento.

1. Clique no indicador Não Atribuídos para ver a fila de chamados que ainda não têm atendente.

1. Abra o chamado e clique em Assumir.

Resultado: "Atribuição realizada com sucesso." A partir daí o chamado é seu: só você resolve, suspende ou abre notas internas nele.

1. Clique em Alterar para Em Atendimento — é o estado em que o chamado passa a contar prazo de atendimento e libera o comentário para quem abriu.

Resultado: "Alteração de situação realizada com sucesso."

1. Para registrar o andamento sem que o interessado veja, use a aba Notas Internas, escreva o texto e clique em Adicionar Nota interna.

Resultado: "Nota Interna adicionada com sucesso."

8. Acompanhar o próprio chamado¶

Quem pode: quem abriu o chamado e as pessoas marcadas como interessadas.

1. No menu, acesse Central de Serviços › Meus chamados. A tela tem uma aba por situação (Ativos, Abertos, Em atendimento, Reabertos, Suspensos, Resolvidos, Fechados, Cancelados e A Fechar) e filtros por ID, área, período e relação com o chamado.

1. Abra o chamado e escreva no campo de comentário da Linha do tempo; clique em Adicionar Comentário.

Resultado: "Comentário adicionado com sucesso." Só é possível comentar enquanto o chamado está Em atendimento ou Suspenso.

1. Para enviar um arquivo, abra a aba Anexos, clique em Adicionar Anexo, informe Descrição e Anexo e clique em Salvar.

Resultado: "Anexo adicionado com sucesso."

1. Para envolver outra pessoa, abra Ações › Adicionar outros interessados, informe os nomes em Outros Interessados e clique em Enviar.

Resultado: "Adição de outros interessados realizada com sucesso."

Outros dois desfechos do acompanhamento

• Cancelar: enquanto o chamado não foi fechado, Cancelar (na barra de ações) pede o motivo e encerra o chamado.

Resultado: "Situação alterada com sucesso."

• Reabrir: se o problema voltar depois de resolvido, abra o chamado e clique em Reabrir chamado, informando o motivo.

Resultado: "Situação alterada com sucesso." O chamado volta para o atendimento com o mesmo atendente.

9. Resolver e concluir o chamado¶

Quem pode: o atendente do chamado resolve; quem abriu o chamado fecha e avalia. Pré-condição: o chamado está Em Atendimento e não há tarefa pendente vinculada a ele.

Etapa 1 — resolver (atendente)

1. Abra o chamado, vá à aba Artigos relacionados, marque o artigo que documenta a solução e escreva o Comentário com o que foi feito.

1. Clique em Alterar para Resolvido.

Resultado: "Alteração de situação realizada com sucesso. Os seguintes chamados foram resolvidos: …" O artigo marcado fica ligado ao histórico do chamado.

Etapa 2 — fechar e avaliar (quem abriu)

1. Abra o chamado resolvido e clique em Fechar Chamado.
2. Dê a nota no atendimento (de 1 a 5 estrelas) e, se quiser, escreva um Comentário; confirme no botão ao fim do formulário.

Resultado: "Alteração de situação realizada com sucesso." O chamado é encerrado e a avaliação entra nos indicadores.

10. Encaminhar o chamado¶

Quem pode: o responsável pelo grupo de atendimento (atribuir e encaminhar entre níveis) e o atendente do chamado (reclassificar, sinalizar e suspender).

1. Abra o chamado e use o menu Ações para escolher a operação.

1. Atribuir — passa o chamado a um atendente do grupo. Escolha o nome em Atribuido para e clique em Salvar.

Resultado: "Atribuição realizada com sucesso para …"

1. Escalar — sobe o atendimento para o grupo de nível superior. Escreva o Texto (vira uma nota interna) e clique em Salvar.

Resultado: "Operação realizada com sucesso." O chamado passa ao grupo superior e volta a ficar sem atendente.

1. Retornar — devolve o chamado ao grupo de nível anterior, pelo mesmo formulário.

Resultado: "Operação realizada com sucesso."

1. Reclassificar — troca o serviço, o campus ou o centro de atendimento do chamado. Informe Novo Serviço, Campus, Centro de Atendimento e a Justificativa, e clique em Salvar.

Resultado: "Reclassificação de chamado realizada com sucesso." O chamado é reencaminhado para o grupo de primeiro nível do novo centro e volta para Aberto.

1. Adicionar tags — marca o chamado para facilitar a busca depois. Marque as tags e clique em Enviar.

Resultado: "Adição de tags realizada com sucesso."

1. Suspender — quando o atendimento depende de outra pessoa. Escreva o motivo em Comentário e clique em Salvar.

Resultado: "Situação alterada com sucesso."

Se o botão não aparecer: Escalar só existe quando o grupo atual tem um grupo de atendimento superior e Retornar, quando existe um grupo inferior — os dois vínculos são feitos na tarefa 2.

11. Registrar e acompanhar tarefas¶

Quem pode: o Gestor da Central de Serviços cadastra as tarefas; o atendente do chamado abre a tarefa no chamado; o responsável pela tarefa altera a situação dela. Quando usar: quando o atendimento depende de uma providência que precisa ser acompanhada à parte (uma visita técnica, uma compra, um agendamento).

1. No menu, acesse Central de Serviços › Cadastros › Serviços › Tarefas e clique em Adicionar Tarefa.

1. Informe o Serviço a que a tarefa pertence, o Título e a Descrição, e clique em Salvar.

Resultado: "Cadastro realizado com sucesso."

1. No chamado, abra a aba Tarefas e clique em Adicionar tarefa. Escolha a Tarefa e o Responsável e clique em Salvar.

Resultado: a tarefa passa a constar na aba, com a situação Aberta.

1. O responsável pela tarefa clica em Alterar na linha dela, muda a Situação e clica em Salvar.

1. Para acompanhar todas as tarefas dos seus grupos, acesse Central de Serviços › Tarefas — a aba Ativas mostra as que ainda estão em aberto.

Enquanto houver tarefa não finalizada (nem cancelada) vinculada ao chamado, o atendente não consegue resolvê-lo — a pendência precisa ser concluída antes.

12. Acompanhar os indicadores e relatórios¶

Quem pode: Atendente da Central de Serviços (e o Auditor).

1. No menu, acesse Central de Serviços › Relatórios › Indicadores. A tela tem filtros de período, unidade organizacional e grupo de atendimento; ajuste o que precisar e clique em Enviar.

Resultado: a tela passa a mostrar os gráficos de chamados abertos, reabertos, fechados, escalados/retornados, reclassificados, avaliações e tempos médios.

1. Acesse Central de Serviços › Relatórios › Atendimentos por Ano, confira o Ano de Início e o Ano de Término e clique em Enviar.

1. Acesse Central de Serviços › Relatórios › Situação dos Atendentes para ver quantos chamados cada atendente tem atribuídos, filtrando por unidade, grupo e setor.

Telas de apoio¶

Cadastros consultados pelos formulários deste módulo. Todos seguem o mesmo padrão do SUAP — listar, adicionar, editar, remover — e não têm passo a passo próprio. Ficam em Central de Serviços › Cadastros, exceto a última:

Categorias de Serviço · Centros de Atendimento · Grupos de Atendimento · Grupos de Serviço · Grupo de Interessados · Monitoramento · Perguntas das Avaliações · Resposta Padrão · Serviços · Tags · Tarefas

• Tags são por área de serviço e só aparecem no chamado quando existem tags cadastradas para a área dele.
• Grupo de Interessados é um conjunto de pessoas que pode ser vinculado de uma vez a um chamado (a opção aparece no menu Ações).
• Resposta Padrão é por atendente e alimenta o campo de resposta rápida do formulário de resolução.
• Perguntas das Avaliações são as perguntas que o atendente responde ao usar um artigo da Base de Conhecimento.
• Monitoramento gera um painel dos chamados de um grupo, acessível por um link com token.